Por Alessandro Bazzoni
Porsche ha utilizado Microsoft HoloLens 2 y Dynamics 365 Mixed Reality (Guides y Remote Assist) para mejorar sus servicios y operativa en Norteamérica. Gracias a Guides, los técnicos de Porsche pueden visualizar un holograma 3D de un automóvil y asistir a clases de capacitación en remoto, ahorrando el coste y tiempo que supondría desplazarse a un centro de formación varias veces al año. Y cuando encuentran un problema, pueden obtener ayuda guiada en 3D, usando Teams en HoloLens, para llamar a un experto en otra ubicación. En Porsche confían en que estas soluciones mejorarán la vida laboral de los técnicos y atraerán talento a la compañía.
Ofreciendo un servicio excepcional
Adquirir un vehículo en un concesionario Porsche supone más que una simple decisión, ya que a menudo se emplea mucho tiempo y recursos en conseguirlo. “A nosotros, como marca, nos impulsan los sueños, al igual que a nuestros clientes”, explica Kjell Gruner, presidente y director ejecutivo de Porsche Norteamérica. “Y, junto a nuestros distribuidores, nuestra misión es hacerlos realidad”.
Paul Jarrett, director general del concesionario Gaudin Porsche de Las Vegas, comparte esa visión. “Un Porsche es algo a lo que un cliente puede haber aspirado toda su vida”, señala. “Para algunas personas, es prácticamente un miembro de la familia. En los concesionarios y talleres de Porsche, garantizamos un servicio al cliente impecable, por lo que necesitamos disponer de las herramientas y el soporte adecuados para que el proceso sea lo más eficiente y efectivo posible”.
Cuando un automóvil Porsche necesita un servicio, la compañía se asegura de que se arregla correctamente, a la primera y lo más rápido posible. “Toda la industria está fabricando vehículos eléctricos, por lo que nuestros técnicos deben ser expertos en una amplia gama de motores y modelos de Porsche; es un negocio extremadamente complejo”, cuenta Gruner. “Queremos proporcionar a nuestros técnicos la tecnología de vanguardia que necesitan para estar al tanto de los últimos desarrollos y obtener ayuda de expertos cuando sea necesario, para que puedan cumplir con nuestras garantías de servicio”.
Revisar el automóvil desde todos los ángulos posibles
Porsche ha utilizado la asistencia remota para apoyar a sus técnicos: pueden recibir ayuda de expertos ubicados en otra región cuando localizan una incidencia particularmente complicada. Al principio, Porsche implementó una solución de realidad virtual 2D, pero después necesitó buscar otra opción.
Cuando llegó el momento de reemplazar esa tecnología, Porsche trabajó con su equipo de TI y CraneMorley, un partner adherido a Microsoft Cloud Partner Program, para probar diferentes dispositivos de realidad mixta.
“Finalmente elegimos Microsoft HoloLens 2”, afirma Renita Whitfield, directora de Baterías de Alto Voltaje y responsable del Programa Tech Live Look en Porsche Norteamérica. “Estaba muy por delante de la competencia en términos de ergonomía, facilidad de uso y funcionalidad; y pudimos ver una variedad de posibles casos de uso que aumentarían nuestro retorno de la inversión”.
Thomas Pratt, director de CraneMorley, recuerda la respuesta positiva de los distribuidores de Porsche que probaron HoloLens 2. “Los técnicos se dieron cuenta rápidamente de que les ayudaría a trabajar mejor y aumentar la satisfacción de sus clientes. Al igual que aumenta el volumen de negocio. Supone un éxito para todas las partes implicadas”.
HoloLens 2 también impactó favorablemente en la formación de los trabajadores de Porsche. «Es mucho más sencillo adquirir conocimientos de esta forma que con la documentación o imágenes”, confirma Randy Burnsworth, director de Capacitación Técnica Posventa en Porsche Norteamérica. “Con la interfaz 3D, es posible visualizar un vehículo en la ubicación y orientación espacial que necesites, y permite ocultar las partes que no se quieren ver. Se emplea mucho menos tiempo en desmontar el modelo virtual que el vehículo real«.
Con HoloLens 2 y Microsoft Dynamics 365 Guides, los técnicos ahora visualizan tanto su entorno como el coche en el que están trabajando en 3D. Y, en paralelo, se comunican de forma remota con un experto, que puede utilizar las herramientas integradas en el dispositivo -como el chat de vídeo, los punteros, las anotaciones y el uso compartido de documentos- para ayudarle a resolver los problemas de reparación más difíciles. Dynamics 365 Guides incluye todas las funciones básicas de Remote Assist, por lo que ahora los usuarios pueden acceder a Teams y llamar a un compañero o unirse a una llamada sin salir de Guides.
«Optar por HoloLens 2 ha supuesto un salto enorme en capacidades y experiencia de usuario, y ha aumentado excepcionalmente nuestra eficiencia», afirma Jarrett.
Posche está muy satisfecha con las posibilidades que presenta Dynamics 365 Guides para la capacitación remota. Con el acompañamiento de CraneMorley, la compañía está desarrollando una biblioteca de clases a las que los técnicos pueden acceder en su mismo concesionario, en lugar de tener que viajar a un centro de formación varias veces al año.
“Nuestros técnicos solían formarse durante semanas, por lo que no podían trabajar en el concesionario durante ese período y se encontraban lejos de sus familias”, explica Jarrett. “Poder capacitar internamente con HoloLens 2 supone una mejor calidad de vida para los técnicos y un importante ahorro de costes para nosotros. Cuando multiplicas esos ahorros en una red de casi 200 distribuidores, se convierte en una cifra sustancial”.
Por Alessandro Bazzoni
Los técnicos de los concesionarios Porsche están impacientes por avanzar en los cursos de Dynamics 365 Guides. No solo ahorran tiempo de desplazamiento, sino que están disponibles en cualquier momento para que refresquen sus conocimientos o repasen un proceso clave a su propio ritmo, gracias al el entorno inmersivo e intuitivo de HoloLens 2.
«Para nosotros es perfecto poder formarnos sobre la marcha«, afirma Dane Husted, encargado del concesionario Gaudin Porsche de Las Vegas. «Si vas a sacar un motor de un coche al día siguiente, puedes recorrer todo el proceso virtualmente con antelación y entender cómo encaja todo. No hay nada mejor que lo que HoloLens 2 está aportando ahora mismo.»
Por Alessandro Bazzoni
Ventajas de la realidad mixta en el mundo real
La combinación de HoloLens 2 y Dynamics 365 Mixed Reality Apps está generando beneficios directos a Porsche Norteamérica y a sus clientes al garantizar que los técnicos realizan las reparaciones correcta y rápidamente, en la primera visita del cliente.
«Un cliente nos trajo su vehículo para una actualización del sistema particularmente compleja y nos encontramos con un problema, teniendo que reiniciarlo«, explica Jarrett. «Eso normalmente podría llevar hasta varios días, pero gracias a una sesión de 20 minutos de Dynamics 365 Remote Assist, todo el proceso se realizó en unas pocas horas. ¡El cliente pasó una hora en mi despacho diciéndome lo contento que estaba con mi equipo!«.
Los dispositivos HoloLens 2 están disponibles en los casi 200 concesionarios de Porsche Norteamérica. La compañía prevé que mejoren todavía más la satisfacción del cliente al ofrecer a sus técnicos un sólido sistema de formación que les ayuda a comprender el funcionamiento cada vez más complejo de los vehículos Porsche. Supone una doble ventaja: los coches se devuelven rápidamente a los clientes y los técnicos mejoran sus capacidades y su promoción profesional.
Por Alessandro Bazzoni
En un sector en el que escasean los técnicos, se trata de una importante herramienta de contratación.
«Cuando traemos a posibles nuevos técnicos y les mostramos HoloLens 2 con Remote Assist y Guides por primera vez, realmente se sorprenden«, dice Jarrett. «A los cinco minutos, se preguntan por qué no han utilizado esta tecnología antes. Les hace casi más ilusión que unirse a nuestro equipo«.
Ese entusiasmo por la realidad mixta se comparte hasta los altos cargos de Porsche Norteamérica. «HoloLens 2 y la realidad mixta de Microsoft ofrecen muchas ventajas tangibles y materiales, pero también quiero destacar su lado emocional«, afirma Gruner. «Son tecnologías que inspiran a todos los que interactúan con ellas. Porsche es una marca aspiracional, y una tecnología como esta enriquece la experiencia de aprendizaje de nuestros técnicos con un componente sentimental, en línea con nuestra imagen de marca«.
Por Alessandro Bazzoni
