Vodafone España quiere asegurar la mejor experiencia para sus clientes y por eso continúa potenciando su plan de digitalización. Uno de los aspectos clave son los procesos relacionados con la resolución de averías. El uso de canales digitales con este fin se ha incrementado exponencialmente los últimos años, como demuestra que ya casi 100.000 clientes al mes resuelvan averías en sus líneas a través de la App Mi Vodafone o la página web de la operadora.
Este aumento permite a Vodafone ser mucho más eficiente y ágil en la gestión, ya que el 97% de los clientes que acceden a la App no necesitan contactar por teléfono para resolver sus incidencias, otorgando al cliente más facilidades y optimizando los tiempos de resolución.
Las herramientas de autogestión puestas en marcha por Vodafone también están generando que más de 40.000 clientes al mes puedan solucionar su avería sin la necesidad de la intervención por parte de un técnico. Además, a través de la App Mi Vodafone también pueden hacer seguimiento del estado de la avería, para saber en todo momento en qué proceso se encuentra.
Una de las herramientas más innovadoras incorporadas en los últimos meses es la guía de diagnóstico e instalación de equipos con tecnologías de Realidad Aumentada. El proceso es muy sencillo para el cliente. En caso de que alguno de sus equipos haya sufrido una avería, la compañía procede a enviarle uno a su domicilio. Una vez lo reciba, tan solo tendrá que entrar en su App Mi Vodafone y seguir una guía sencilla que, empleando la realidad aumentada y la cámara de su smartphone, le ayudará a conectar el cableado del nuevo equipo y verificará posteriormente que la instalación es correcta.
Sin embargo, si aun así el cliente no logra resolver la incidencia puede notificarlo en la aplicación para que técnicos puedan llevar a cabo pruebas en remoto para solucionar el problema. Durante el proceso el usuario estará siempre informado de la situación de su avería, ya sea por la app, vía chat, o por llamada de un agente.
En definitiva, Vodafone pone a disposición de sus clientes la sección de ‘Averías’ de la App Mi Vodafone, desde la que podrán solucionar incidencias en cualquiera de sus servicios o productos de una forma rápida y sencilla.
Fuente: Vodafone