A lo largo de los años, la imagen del Contact Center se ha ido forjando mediante una serie de ideas, mitos y creencias que no siempre son verdaderas y que, en ocasiones, han influido negativamente en la imagen que se tiene de la industria y en su funcionamiento. Para intentar poner fin a todos estos prejuicios, Intelcia y ON Soluciones han puesto en marcha el ciclo ‘Desmontando los mitos del Contact Center’, que dio comienzo ayer, para arrojar luz sobre estas cuestiones.
La primera sesión estuvo centrada en la subcontratación, una estrategia por la que cada vez optan más organizaciones. Al externalizar sus servicios de atención al cliente, las empresas obtienen una serie de beneficios como la reducción de costes operativos, la flexibilidad para adaptarse a cambios en el sistema o el acceso al expertise y tecnología de vanguardia, a los que no tienen acceso con sus recursos propios.
Sandra Gibert, CEO de Intelcia Spain & Latam y Santiago Muñoz-Chápuli, presidente ejecutivo y socio fundador de ON Soluciones, ejercieron de anfitriones, dando las gracias a los asistentes al acto por su presencia e inaugurando la jornada.
En su intervención, Muñoz-Chápuli expuso una metodología para que las empresas que están considerando la subcontratación puedan evaluar la conveniencia de esta práctica, en base a sus estructuras internas, visión y objetivos. La importancia de generar engagement en las personas que ofrecen estos servicios fue otra de las ideas destacadas de su ponencia.
Por su parte, Gibert habló de las ventajas que supone trabajar con un BPO. El conocimiento del negocio, las políticas de buenas prácticas, la tecnología y la innovación, concentran la propuesta de valor que una empresa del sector debe ofrecer a quien desee externalizar su atención al cliente.
A continuación, Manuel Solé, Head of Customer Service & Telesales de Iberdrola profundizó en los tres grandes mitos que giran en torno a la subcontratación en el Contact Center:
‘El Contact Center Interno está más implicado’.
‘El Offshore ofrece peor calidad’.
‘La subcontratación es más cara’.
En su intervención, hizo hincapié en derribar la idea preconcebida de que el servicio ofrecido en el extranjero es menos eficiente y que este prejuicio no tiene en cuenta variables como el ahorro de costes que genera el offshore.
La mesa de debate moderada por Sandra Gibert fue el siguiente punto de la agenda. Diego J. Fuentes, Marketing Manager de Mediapro, Susana Cortés, responsable de compras de comercialización de Naturgy y José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC, recalcaron la importancia de contar con agentes vinculados con las empresas para las que prestan servicio, para, así alcanzar la excelencia.
Otra de las ideas que salió a relucir durante el coloquio fue la mejora en la eficiencia de recursos internos que permite la externalización. Gracias a ella, las empresas pueden dedicar sus esfuerzos a mejorar su propuesta de valor y ser más flexibles, especialmente ante fluctuaciones en la demanda en atención al cliente generadas por la estacionalidad.
El broche final lo puso María José Peraza, Managing Partner de ON Soluciones. En sus conclusiones, subrayó la importancia de las personas que prestan estos servicios “más allá de donde estén localizados”. Asimismo, manifestó la existencia de “creencias limitantes” en torno a la subcontratación, surgidas en un momento concreto muy diferente al actual: el inicio de la publicidad masiva a principios de la década de 1990.
Los asistentes disfrutaron de un vino español en el que compartieron experiencias y puntos de vista sobre los contenidos de esta primera sesión, creando un networking de calidad tras la jornada.