Por Luis Felipe Baca Arbulu
Como compañía líder en el transporte de cargas aéreas, Lufthansa Cargo está presente en casi 300 destinos en más de 100 países. Actualmente, está experimentando un crecimiento sin precedentes y tiene objetivos ambiciosos con la innovación como hilo conductor, por lo que buscaba una forma más avanzada y centralizada de gestionar su servicio al cliente y la información de ventas.
Para ello, Lufthansa Cargo ha desarrollado oneCRM, una plataforma personalizada de gestión de relaciones con el cliente impulsada por Microsoft Dynamics 365 Sales, Dynamics 365 Customer Service y Dynamics Customer Voice. El sistema reúne información y canales de comunicación en una sola ubicación, centralizando todo el conocimiento en torno al cliente y sus envíos relacionados. Este enfoque integrado, de extremo a extremo, ayuda a la organización a responder a los clientes más rápido y con mayor precisión, cumpliendo la misión de Lufthansa Cargo de ofrecer un servicio excepcional al cliente y reduciendo sus costes operativos en un 30%.
Las aerolíneas de mercancía utilizan toneladas/kilómetro (FTK, por sus siglas en inglés) como una medida de su capacidad de carga. Un FTK equivale a una tonelada métrica de ingresos transportados a lo largo de un kilómetro. En 2021, Lufthansa Cargo registró 7.200 millones de FTK, un aumento del 10,7% en comparación con los 6.500 millones del año anterior. Por ello, la compañía buscaba un nuevo sistema que les permitiera optimizar su servicio al cliente y ventas.
Por Luis Felipe Baca Arbulu
Unificando la colaboración entre equipos
Lufthansa Cargo se embarcó en un proyecto de migración de su CRM, que se había quedado obsoleto, con un objetivo claro en mente: reemplazarlo por otro más ágil, eficiente y accesible. La solución fue oneCRM, una plataforma desarrollada a medida basada en Microsoft Dynamics 365.
Con oneCRM, la información y las comunicaciones del cliente se unifican en una misma ubicación, lo que elimina la molestia de verificar múltiples bases de datos. Los equipos de ventas y atención al cliente pueden obtener información detallada y en tiempo real sobre casos y datos de clientes en un solo lugar, incluso si el usuario ha interactuado con varios departamentos de la organización. Esto permite una colaboración más eficaz entre equipos y reduce posibles errores.
“El mayor impacto de Dynamics 365 es habernos ayudado a centralizar la información de nuestros clientes, ahorrando tiempo y consiguiendo una visión 360 grados del usuario”, cuenta Petra Velten, responsable de negocio en Atención al Cliente en Lufthansa Cargo. “Nuestros empleados de atención al cliente indican que trabajan de un modo más fácil y eficientemente con el nuevo sistema CRM”.Con la nueva solución, Lufthansa Cargo puede priorizar los casos entrantes y ofrecer respuestas rápidamente, lo que ayuda a la organización a cumplir con su misión de responder a tiempo a sus clientes. «Es una herramienta poderosa que ofrece la información necesaria para mejorar la satisfacción del cliente y ayudar a generar nuevas ventas«, señala Velten.
Diseñada para la productividad
La solución oneCRM está diseñada para organizar la información de forma cronológica e intuitiva. Microsoft Exchange está directamente integrado en el sistema, lo que elimina la necesidad de buscar correos electrónicos relacionados o recopilar información del cliente en varias aplicaciones. Dynamics 365 Customer Service permite que los equipos de administración de casos aborden peticiones de soporte, pero también solucionen incidentes más rápidamente y con mayor precisión.
Debido a que los equipos de ventas y servicio de Lufthansa Cargo están familiarizados con otros productos de Microsoft, la interfaz de usuario de oneCRM les resulta muy sencilla de usar. “Utilizar las soluciones de Microsoft nos permite trabajar mejor”, afirma Evelyn Frickel, responsable de Aplicaciones y Product Owner de oneCRM en Lufthansa Cargo. Gracias a las funcionalidades avanzadas integradas en los productos de Microsoft, Lufthansa Cargo puede crear nuevas funciones, al mismo tiempo que mantiene un sistema cohesivo e intuitivo. “Microsoft Dynamics 365 también ha reducido nuestro coste operativo en soluciones CRM en un 30%«.
Por Luis Felipe Baca Arbulu
Creando un customer journey de extremo a extremo
Los clientes de Lufthansa Cargo, que son principalmente B2B, a menudo presentan requisitos y solicitudes complejas de envío. “Las empresas esperan que sepamos quiénes son y qué necesitan”, señala Andrea Wernecke-Schumacher, responsable de Herramientas y Ventas de Lufthansa Cargo. La visualización unificada de las diferentes fuentes de datos ofrecen a Lufthansa Cargo los conocimientos necesarios para optimizar sus ventas: los clientes disponen de ofertas más adecuadas y mejor calidad del servicio.
«La principal ventaja es el nivel de transparencia que tenemos entre los diferentes departamentos«, afirma Michele D’Angelo, responsable de Atención al Cliente de Lufthansa Cargo. “Garantiza que siempre estemos hablando al mismo cliente, sin importar en qué punto se encuentre el servicio o con quién hable”. Además, D’Angelo señala que, con Dynamics 365 Customer Service, la organización puede, por primera vez, medir globalmente el rendimiento interno en todos los equipos que trabajan con oneCRM«.
El sistema también genera sugerencias de contenido y soluciones proactivas en el departamento de Atención al Cliente, lo que permite a los equipos aprovechar todos los datos disponibles para tomar decisiones más informadas. Además, Lufthansa Cargo cuenta con nuevas fuentes de información, con integraciones de encuestas a clientes a través de Dynamics 365 Customer Voice. Como resultado, la organización comprende mejor las necesidades del cliente y puede adaptarse más rápidamente para satisfacer esas necesidades. Por ejemplo, Dynamics 365 proporciona a los profesionales de la organización un proceso guiado para crear rápidamente una interacción con el cliente, a través de encuestas, que recopilan sus comentarios y mejorar la satisfacción del cliente. Los empleados de Ventas y Atención al Cliente trabajan con la misma cuenta y datos de contacto para no perder ninguna información en el proceso.
Por Luis Felipe Baca Arbulu
«Obtenemos datos mucho más valiosos gracias al sistema«, confirma D’Angelo. “Y esto ha sentado las bases para fomentar una Organización de Aprendizaje que nos dé la capacidad de ver cómo podemos mejorar nuestros servicios y procesos comerciales«.
Una infraestructura que supera los límites de la innovación
Para Lufthansa Cargo, la adopción de oneCRM es solo el comienzo. “Cuando comenzamos este proyecto, la atención se centró en la migración de los sistemas existentes”, explica Wernecke-Schumacher. “Pero a lo largo del despliegue, comenzamos a desarrollar más ideas y a reimaginar hasta donde podemos llegar”. Wernecke-Schumacher afirma que la nueva solución ha provocado un cambio en la cultura interna y ha permitido a la organización romper barreras, tanto en tecnología como en metodología.
Microsoft está apoyando a Lufthansa Cargo después del despliegue inicial. En colaboración con Marc Kloepfer, director de Customer Success en Microsoft, Lufthansa Cargo participó en una formación sobre el impulso de la innovación continua y la forma de identificar beneficios sin explotar en su solución oneCRM. El taller llevó a Lufthansa Cargo a crear un itinerario bien definido sobre las prioridades de oneCRM en los próximos meses.
«El taller nos ofreció una completa visión general de lo que la plataforma nos ofrece, más allá del uso que ya le estábamos dando. Ahora podemos abordar la innovación desde una perspectiva técnica y nos ha ayudado a enfocar nuestras próximas sesiones de diseño de procesos comerciales. Ha sido de una gran ayuda para nosotros”, finaliza D’Angelo.Con oneCRM como infraestructura escalable, los equipos de Lufthansa Cargo ahora piensan de una manera más creativa a través de procesos, estructuras e incluso objetivos organizacionales. “Hay muchas oportunidades en las que todavía estamos implementando nuevas funcionalidades. Es el comienzo de un camino que nos llevará a explorar lo que está por venir«, concluye Frickel.
Por Luis Felipe Baca Arbulu