Las tareas rutinarias comienzan a ser algo del pasado, algo que atraviesa el área de atención al cliente de una forma notoria. Lucas Giuliani, gerente de Experiencia de Clientes e Implementaciones de Movistar Argentina, explicó cómo la compañía se apoya en Inteligencia Artificial para resolver problemas cotidianos, algo que le permite asignar más recursos a mejorar la experiencia de los clientes.
“Buscamos crear robots que permitan simplificar muchas tareas -que se vuelven rutinarias- para que las personas que trabajaban en eso se enfoquen ahora en mejorar la experiencia de nuestros clientes”, detalló Giuliani al hablar de las innovaciones de la empresa en esa área. “Dejamos esas tareas para los robots y nosotros trabajamos detrás de la Inteligencia Artificial para mejorar procesos”, agregó.
En el marco del evento Marketing & Communication Summit, realizado por El Cronista, la periodista Mariana Shaalo lideró el panel de Marketing Experiencial, con la participación de Giuliani y María de los Ángeles Casal, del Grupo Logístico Andreani.
Un ejemplo claro se da en el uso de WhatsApp para atención al cliente. “Con nuestros robots de servicio de atención posventa, de soporte, ya no sentís que no entienden lo que les decís, sino más bien que empiezan a entender el lenguaje de una persona. Además, se nutre nuevamente de aprendizaje para seguir dando respuestas cada vez más eficientes”, detalló el ejecutivo.
La fidelización del cliente, una evolución constante
Giuliani también habló de uno de los objetivos más importantes de las compañías de consumo masivo: la fidelización del cliente. Para mejorar ese aspecto, fue fundamental evolucionar a la par de ellos, entender sus necesidades y ser la mejor opción por cuidar la relación.
“La transformación empieza en casa. Nuestro equipo tiene muchos años en la compañía y no sólo conoce los productos y servicios -incluso mejor que yo- sino que evoluciona, está entrenado para anticiparse, dar soluciones en tiempo y forma, y aprender todo el tiempo para dar el mejor servicio”, relató el encargado de Experiencia de Clientes.
“El tener personal calificado y hacer que ahora algunas IA puedan hacer ciertas tareas, permite que las personas tengan más tiempo para seguir sumando habilidades, crear un mejor vínculo y dar un mejor servicio para lograr fidelidad y permanencia. Lograr que los productos sean los mejores, o los que nuestros clientes necesitan”, amplió.
Giuliani también mencionó la importancia de la comunicación: “El usuario que tiene información puede procesar diferente el estado de ánimo y de relación con nosotros. Si tenemos que comunicar algo malo, mejor decirlo que ocultarlo. Si se cae un servicio, porque puede pasar, entonces nuestro diferencial es poner en valor lo importante de la comunicación para cualquier acción, que el cliente sepa, y sincerar el vínculo”, explicó.
Por último, el ejecutivo destacó la importancia de la calidad del servicio, un buen precio y también ventajas de calidad, como tener la mayor velocidad de Latinoamérica. “Ya recibimos el cuarto premio Ookla por la Internet más rápida de latinoamérica. Es un premio que se entrega semestralmente y, este año, además fuimos reconocidos en la categoría gaming. Cuando ponemos estos valores arriba de la mesa podemos hacer autobombo, pero también es algo que nuestros clientes valoran”, concluyó.
